21/03/2015

Retour d'expérience-client : étude d'un café restaurant

Je vais vous raconter une tranche de vie plutôt banale. Je voudrais vous démontrer, dans mes prochains articles, que l'un des plus gros problèmes économiques de la France est bien un niveau de service à la clientèle qui ne donne pas envie d'acheter...




Ce matin, rendez-vous dans un café plutôt hype sur une place touristiques chic parisienne. Nous sommes deux. Notre commande a été prise plutôt rapidement. La serveuse est polie, aimable et souriante.  L'endroit est également agréable, confortable, propre. La carte est claire et sans faute. 
Soulignons ces bons points de l'expérience client!

1ère aberration
A l'heure du départ, la facture n'est toujours pas arrivée. Bien que ce soit positif de ne pas la donner immédiatement (ça change des emplacements où il faut payer avant de consommer!!!), il est tout à fait normal qu'elle soit présentée au client au bout d'un moment. Pour deux raisons :
1) le client ne doit pas "oublier" de payer ou s'il doit partir brusquement, il doit pouvoir s'acquitter de sa dette au plus vite.
2) cela incite éventuellement à prendre une deuxième consommation, voire à identifier un petit creu (midi approchant!).
Bref, ne pas avoir reçu la facture au moment de partir alors qu'on y ait resté une heure et demie me semble absolument désastreux en terme commercial.

2e aberration
J'ai attendu une dizaine de minutes à la caisse avant que mon besoin soit répondu : en fait, j'ai fini par interpeller un serveur qui passait par là. Je ne comprends pas. Ces gens-là ne sont-ils pas payés pour servir le client? Si oui, pourquoi continuaient-il donc tous (6 ou 7 personnes) à discuter entre eux? Sans client, qu'en est-il de leur emploi? Je ne comprends pas une telle attitude. Force est de constater qu'il y a un gros souci de niveau de service à la clientèle dans cet établissement. Étrangement, à l'heure du déjeuner, les autres établissements se remplissent en premier...

3e aberration
La serveuse avait oublié de rentrer la consommation dans son ordinateur donc on aurait pu quitter sans payer et personne ne se serait rendu compte. On a d'ailleurs dû insister pour démontrer que nous ne nous étions pas acquittés de notre dette. Sérieusement, cela me laisse sans voix... 



Je serais prête à parier que cet établissement ne soit pas très rentable malgré sa localisation et ses tarifs dans la moyenne de ce qu'on trouve à cet endroit.
Vu de l'extérieur, j'imagine que le directeur de l'établissement doit penser que la crise fait des ravages puisque, sans entrer dans les détails, tout semble fait pour honorer le client. Et pourtant, je suis convaincue qu'en faisant quelques modifications mineures à mettre en place, le chiffre d'affaires  de ce bar restaurant augmenterait. Avec la "crise", les habitudes de consommation évoluent et le client dépense avec parcimonie, mais dépense quand même.
Par ailleurs, le fait de redonner le sens du travail et responsabilités aux collaborateurs remobiliserait l'équipe et donnerait un nouvel élan à cet établissement qui se laisse a priori trop porter par sa réputation antérieure.

N'oublions pas : c'est le détail qui compte!

Et vous, dans votre établissement, est-ce que le détail compte vraiment? Est-ce l'expérience que vous offrez à vos clients est à la hauteur de vos propres attentes quand vous êtes client?

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Par Emmanuelle Huss-Jossot

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