Retour d'expérience-client : étude de cas auprès d'un établissement bancaire

Un client entre au sein d'une agence bancaire plutôt réputée et demande à rencontrer un conseiller pour ouvrir un compte professionnel. Le jeune au guichet finit, un peu gêné quand même, d'écrire un message texte sur son téléphone portable. On imagine aisément qu'il s'agit d'un jeune qui s'ennuie à mourir. Remarquons ici l'importance qui est donnée au premier lien avec la clientèle. Je n'ai évidemment rien contre les jeunes (je l'étais encore il n'y a pas si longtemps!)  mais s'il y a une chose de sûre c'est que ce jeune ne comprend visiblement pas l'importance des responsabilités qui lui sont confiées, de l'importance de sa mission : soit accueillir le client adéquatement et encourager le prospect à vouloir poursuivre la relation avec l'établissement !

Bref, continuons : le client vient donc d'annoncer qu'il veut ouvrir un compte professionnel. Arrive donc la réponse ultime du jeune conseiller : ici, il y a une "procédure à suivre" (sic!!!) pour rencontrer un conseiller professionnel : il faut fournir un extrait de K-bis et une copie de sa pièce d'identité. 

Le prospect explique qu'il ne les a pas puisqu'il s'agit d'une création et qu'il va donc aller voir ailleurs puisqu'il s'agit de la "procédure".

Réponse de l'employé : il ne vous reste plus que ça à faire ! je suis désolé, ici c'est la procédure.

Non seulement, il n'a visiblement pas compris que son bougon de prospect ne reviendra pas mais il n'a visiblement pas compris qu'une entreprise en création doit obtenir l'ouverture d'un compte avant la création de l'entreprise et donc avant l'obtention du K-bis... Petit problème de formation ou en tous cas de compréhension du contexte et des enjeux...

On pourrait croire qu'il s'agit d'un gag mais non. C'était il y a quelques semaines en région parisienne.

Ce que je trouve dommage au fond, c'est que cet établissement est désespérément vide, contrairement à la banque postale qui se trouve quasiment en face. Toutefois, les dirigeants, du fond de leurs bureaux vitrés, doivent se dire que c'est la crise. Ah la crise.

Pourtant, la crise n'a rien à voir avec tout ça. Leur principale erreur est de ne pas avoir donné l'importance qu'il se doit à celui qui est le premier interlocuteur de l'entreprise (soupçonnons un problème de reconnaissance lié au poste). On retrouve également souvent cette erreur (en France) avec les secrétaires. Au Canada, la secrétaire, comme le réceptionniste, est considéré comme une des clés du succès des entreprises et non un poste subalterne. Pourtant, si on revient à notre exemple, on comprend vite que le prospect ne deviendra jamais le client de cette banque et qu'il ne manquera pas de raconter l'anecdote à ses amis voire sur les réseaux sociaux avec toutes les retombées que cela implique. Je ne peux pas croire qu'en 2015, on puisse ignorer à quel point l'information circule vite et peut prendre des proportions désastreuses en termes de publicité. Je ne comprends pas qu'aujourd'hui encore, certaines entreprises négligent à ce point le premier contact avec les clients. N'oublions pas qu'avec la crise, les français ont revu leur mode de consommation et deviennent donc plus sélectifs sur le niveau de service à la clientèle attendu. Et aujourd'hui, avec la multitude de concurrents dans un même domaine, il est indispensable de se démarquer de la concurrence par des produits compétitifs, de qualité, avec un service à la clientèle irréprochable. C'est le détail qui compte !

Et vous, quelle considération accordez-vous à vos agents d'accueil et à vos secrétaires ? Sont-ils encouragés à aller au-delà des procédures? Comment reconnaissez-vous la valeur de leur travail ?

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Par Emmanuelle Huss-Jossot