Beaucoup trop d'entreprises utilisent le temps comme outil pour gérer les mécontentements ou autres frustrations exprimées par leurs clients. Il est erroné de croire que laisser passer quelques jours (sans avoir pris le soin de donner au client de deadline) avant de revenir vers son interlocuteur jouera en faveur de l'entreprise.
Voici ce que pourra en penser votre interlocuteur :
- ils ne sont pas professionnels
- ils ne sont pas organisés
- l'entreprise manque de transparence
- ils n'ont pas envie de résoudre mon problème
- etc
Toutes ces pensées négatives ne feront qu'amplifier le degré de frustration de votre interlocuteur qui pensera, à tort ou à raison, que son problème ne vous intéresse pas et donc que "ça ne va pas être facile". La première étape lors d'une gestion conflictuelle est de rassurer notre interlocuteur sur notre capacité à l'aider, à résoudre son problème ou, le cas échéant, l'accompagner vers les bons interlocuteurs. Gardez toujours en mémoire que SON problème est la seule chose qu'il a en tête au moment de votre échange. D'où l'intérêt d'être réactif!
Après tout, ne dit-on pas "le temps c'est de l'argent" ? N'oubliez pas que c'est le détail qui compte !
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Par Emmanuelle Huss-Jossot
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