25/04/2015

Management libéré : INH, une entreprise de nettoyage hôtelier pas comme les autres !



Il y a quelques mois, je rencontre Carole, 52 ans, qui gère INH (Industrie du Nettoyage Hôtelier), une entreprise de nettoyage hôtelier (mais pas que!). Lui présentant mes activités, elle démontre un intérêt certain à contribuer à mon sujet du moment : interviewer des entreprises industrielles ayant un fonctionnement libéré au sein de leur entreprise. La recette magique du management libéré n'étant certainement pas une recette à suivre toute faite mais bien un melting pot de différents modes de gestion éprouvés (ne réinventons pas la roue!), il était important pour moi d'en savoir plus sur certains fonctionnements libérés dans des contextes spécifiques.




Rendez-vous est donc pris pour nous rencontrer plus longuement. Restait à trouver le créneau! Toute une affaire! Mais nous réussissons finalement à trouver une journée quasi-entière à passer ensemble dans ses locaux administratifs à Saumeray, à 25 minutes de Chartres.

Contexte
Petite présentation de l'entreprise : Carole crée INH en 1999 suite au constat que le nettoyage au sein des hôtels est un vrai problème pour les hôteliers. Ayant grandi dans ce domaine, puisque ses parents possédaient un hôtel parisien lorsqu'elle était enfant, Carole a tout de suite été un interlocuteur privilégié à même de comprendre tous les besoins de ses clients. Un grand atout dont Carole se servira au fur et à mesure du temps. En 2010, pour les besoins d'INH, elle fait développer un logiciel de gestion de personnel à distance (INHEO). Aujourd'hui, Carole gère donc INH (300 personnes) et une société de conseil où INHEO est commercialisé auprès de sociétés de nettoyage extérieures (environ 500 personnes). 




Mon arrivée
Arrivée avant Carole au siège d'INH, je me présente aux deux employées présentes : Alicia et Stéphanie. Elles gèrent ensemble, tout le volet RH de l'entreprise, y compris les plannings des 300 employés sur le terrain. Accueil délicieux et détendu malgré le fourmillement d'activité palpable du moment. J'en profite pour observer leur mode de fonctionnement, leur accessibilité envers les interlocuteurs et l'intérêt porté aux préoccupations de leurs clients, employés et partenaires. Les sujets à traiter sont très variables : une femmes de chambre absente qu'il faut remplacer au pied levé, une commande de produits de nettoyage qui arrive, ou encore un problème avec une fiche de paie ou une facture...

L'arrivée de Carole
Carole, retenue par un rendez-vous décalé au dernier moment, arrive un peu plus tard avec sa comptable, Dominique. Elle en a profité pour acheter des stores avant l'été pour le confort de ses collaboratrices : le détail qui compte !
A peine arrivée, un point rapide est fait. Deux problèmes se résolvent sur un coup de fil. Ici, pas de mails de validation inutiles, juste une confiance mutuelle et une prise en compte systématique des enjeux humains lors des prises de décision. On pense simultanément niveau de service à la clientèle délivré, conditions de travail des employés et productivité. Et on n'accepte pas l'inacceptable.



L'évolution d'INH
L'entreprise est passée de 7 administratifs RH à 2 grâce au logiciel déployé pour les besoins du terrain. Au-delà de réduire considérablement les erreurs (presque tout est automatisé et surtout le logiciel est du sur-mesure pour le milieu du nettoyage hôtelier), le nombre de décisionnaires étant réduit, la qualité des interactions s'est améliorée. Aujourd'hui, INH, c'est une gérante fondatrice, 2 RH, 1 comptable, 1 commercial, 3 chefs de secteurs et près de 300 employés sur le terrain (femmes de chambres et gouvernantes). INH, c'est également 3 sites (Chartres, Toulouse, Paris-Ouest) avec des projets de développement.

Les plus-values d'INH
Chez INH, on a compris que la relation avec les hôteliers était le Saint-Graal à préserver. Alors on communique! On informe des retards et on ne laisse jamais le client en plan. Le logiciel utilisé par Carole permet également aux hôteliers d'être informés en temps réel de la situation : qui a fait du ménage, combien d'heures, où en est-on à l'instant T de la facture d'INH. Bref, on joue la carte de la transparence. On fidélise les clients et naturellement, la demande croît !
Tous les problèmes sont réglés rapidement afin d'éviter l'incertitude. Le personnel de gestion (employés de bureau et chefs de secteur) restent en contact, s'informent systématiquement. Ces contacts physiques ou téléphoniques sont orientés résultat (on ne cherche pas qui est fautif mais comment solutionner le problème!). Dans tous les cas, ils sont très courts et factuels : on ne tourne pas autour du pot, on se dit les vraies choses. L'ambiance de travail qui en découle est particulièrement conviviale car sans langue de bois.
Depuis peu, afin de favoriser l'implication, quelques employés sont intéressés au capital.



La lucidité du dirigeant dans l'entreprise libérée
Une entreprise libérée est une entreprise presque comme toutes les autres. Carole travaille 7 jours sur 7 mais prend régulièrement 10 à 15 jours de vacances où elle reste joignable uniquement par mail. Le monde hôtelier fonctionnant 7 jours sur 7, impossible pour elle de décrocher les week-ends. Elle a donc trouvé ce compromis qui lui permet d'avoir une vie en dehors du travail et une véritable possibilité de se ressourcer.
Carole a également conscience de ses leviers. Durant notre moment ensemble, une employée lui signifie qu'elle tente de joindre un partenaire depuis 2 jours sans succès : un message sur le répondeur de l'interlocuteur suffira à déclencher un retour d'appel dans les 10  minutes.
Comprenons donc qu'une entreprise au management libéré n'est pas une entreprise sans problème! Mais la façon de les traiter est plus expéditive. On part du postulat où l'erreur est humaine (et donc, on n'en fait pas tout un plat!). On trouve une solution et on s'assure que tout est bon pour le "fautif" : a-t-il le temps, la formation nécessaire pour réaliser adéquatement cette tâche la prochaine fois? On fait donc un point (rapide!) avec lui et on lui rappelle les impacts de ces erreurs. Bref, on s'assure simplement qu'un processus lean est enclenché. On optimise sans cesse les processus et on partage sa créativité pour trouver des solutions. On favorise l'innovation dont on n'a pas peur! Il y aurait encore une multitude de choses à dire sur le sujet du management participatif et de sa mise en oeuvre, du lâcher prise indispensable pour avoir plus de pouvoir (adieu le micro-management!), de la relation à construire pour stimuler le capital confiance ou encore sur la solitude du dirigeant et de la nécessaire remise en question du mode de management qui passe par un contact régulier avec des interlocuteurs extérieurs.




Les clés de la réussite de Carole
Pour conclure, mettons en avant les secrets de Carole : le réel intérêt (et la bienveillance) envers ses collaborateurs, ses partenaires et ses clients. Diplômée de graphologie, Carole est depuis toujours orientée humain. Un mot bienveillant, une personnalisation des relations individuelles et l'humain au cœur de toutes les actions sont des réflexes naturels pour Carole. Sa connaissance du monde hôtelier, des enjeux de ses clients, sa passion pour le nettoyage hôtelier, et sa conscience des difficultés croissantes du milieu du nettoyage à recruter et sa grande capacité à se remettre en question ont été les éléments déclencheurs de son mode de fonctionnement actuel. C'est le détail qui compte !

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Par Emmanuelle Huss-Jossot

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