16/06/2015

Retour d'expérience-client : La Poste et la livraison de colis...

J'ai envie ici de vous faire part de ma dernière expérience-client.

Je reçois un mail de la part de La Poste m'informant que j'étais absente lors de la livraison de mon colis. Puis quelques heures plus tard, un rappel : 



Jusque là, rien d'anormal sauf si on considère que j'étais bien chez moi.
J'ai vérifié. Mon interphone marche bien. Nous n'avons pas eu de coupure de courant non plus. Nous étions 3 à domicile. Donc impossible que nous ayons pu "louper" la sonnerie.
C'est loin d'être la première fois que cela arrive. Mes voisins et à peu près tout le monde en France vit cela depuis des années, en ville en tous cas. "On" nous demande d'appeler un numéro payant pour nous plaindre (et oui, quand on se déplace au guichet, ils ne prennent pas les doléances). Personnellement, je recherche une adresse mail pour ne pas payer mais quand même signaler. Non mais comment c'est possible de faire payer ce service? Quand un client n'est pas content, quand on est une entreprise "normale en 2015", on ajuste son entreprise pour être au plus près des besoins des clients, non? Pas pour La Poste apparemment.

Avant, je me plaignais régulièrement à leur service réclamation. Évidemment, "on" ne s'excuse pas vraiment de ne pas vous livrer votre colis et tant pis si vous passez 2h au guichet le samedi pour recevoir ce colis alors que vous étiez chez vous...  Je m'étais dit qu'en les sensibilisant sur ce point, ils comprendraient et passeraient le message. Je me suis dit que cela les inciterait à faire leur travail correctement voire à revoir leurs processus qui ne répondent plus aux attentes des clients (c'est une évidence pour tous, y compris la majorité des employés). Mais non. Rien. Enfin si, pas grand chose... Quand je m'énerve un peu, ça s'arrange pour les deux semaines suivantes (y compris pour mes voisins!). Et on revient aux bonnes vieilles habitudes.

Si j'étais décisionnaire et que je voulais résoudre ce problème récurrent, voici ce que je ferais (si un manager ayant les moyens de changer quelque chose à La Poste me lit un jour...) :

1) J'interrogerais les employés. Ou plutôt, je ferai interroger les employés par quelqu'un d'extérieur.
2) Je me demanderais : est-ce que le transport de colis et de courrier est compatible? Nos processus sont-ils encore adaptés? Que faire avec les boites aux lettres non normalisés? Le facteur doit-il sonner? monter? Comment offrir un service satisfaisant en tenant compte de la baisse du nombre de lettres envoyées? etc
4) Je mettrai en place les changements à opérer
3) J'édicterais une procédure et informerais tous les acteurs du nouveau mode de fonctionnement.

Bref, je ne vois pas pourquoi la Poste est incapable d'assurer un service de livraison de colis correctement en ville. J'en viens même à me demander s'il n'y aurait pas une réelle volonté de ne rien faire voire de favoriser l'entrée des joueurs privés qui, eux, font un super boulot commercial et ont des prix hors concurrence... pour le moment...

N'oublions pas que La Poste, c'est aussi un service de proximité à la campagne. La Poste, c'était aussi les timbres, les pièces. J'en ai reçu en cadeau. J'en ai acheté quelques collections aussi. J'en achète encore quand j'en trouve aujourd'hui car oui, c'est devenu un problème! Dans les établissements de la Poste aujourd'hui, la place bancaire prend de l'importance car plus rentable. Ce n'est un secret pour personne et a priori, ce n'est pas prêt de s'arrêter si on se fie à cet article : "La Poste lance son plan de modernisation" 
Mais que devient la notion même de service public? 

Voilà, je suis triste de voir vieillir (mourir?) La Poste de cette façon-là. Les employés en souffrent aussi car ils travaillent souvent dans de mauvaises conditions : dans de plus en plus d'endroits, ils n'ont même plus de matériel à disposition pour que vous fermiez vos lettres... Ca se passe de commentaire additionnel, non?
Pourtant, si les locaux étaient modernisés, les produits diversifiés, comme autrefois, elle serait probablement une entreprise prospère, la distribution de courrier peut devenir une activité rentabilisée par la vente de produits annexes, j'en suis convaincue. Encore faut-il être un minimum dans l'ère du temps et vouloir investir pour dynamiser l'activité hors banque afin de la rendre rentable ce qui ne semble pas vraiment un objectif en soi pour La Poste aujourd'hui qui mise finalement sur le volet Banque. Je trouve que ça manque un peu de vision tout ça...

En attendant, j'ai sagement attendu à côté de mon interphone car c'est la Poste qui me l'a dit : 


Evidemment, l'heure n'étant pas indiquée, je me suis retrouvée coincée à attendre la journée chez moi et dans l'obligation d'annuler tous les rendez-vous de la journée pour un colis que je devrai, in fine, aller chercher au guichet puisqu'à 18h, le message suivant est miraculeusement apparu sur la page de suivi du colis...



Mais bon " La Poste et la confiance grandit", il paraît...

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Pour aller plus loin, je vous suggère de regarder les 2 vidéos suivantes :

Un petit rappel sur les conditions de travail des postiers :


Et le point de vue du gouvernement :


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Par Emmanuelle Huss-Jossot

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