20/11/2015

Pourquoi vous devriez aimer les cas complexes!

Voici une liste non exhaustive des raisons pour lesquelles, en relation clientèle, vous devriez aduler les cas complexes, de vous réjouir d'avoir des clients exigeants et de tout faire pour que vos employés comprennent à quel point le niveau de service à la clientèle détermine la pérennité d'une entreprise.

Pourquoi?


1 - Parce que vous êtes d'abord là pour ces clients-là! Sinon, il existerait des machines pour vous remplacer... Personnellement, entre la station service traditionnelle devant chez moi où l’antipathique pompiste attend derrière son guichet poussiéreux (et demande de laisser la carte de crédit au guichet avant de me servir comme si j'étais une voleuse!!!) et la Esso Express à 2 km, où une machine me parle gentiment, mon choix est vite fait! Ce n'est pas être sans cœur, c'est être réaliste. Notons toutefois qu'a contrario, une machine aussi performante qu'elle soit, ne remplacera jamais un service exceptionnel. 

2 - Parce qu'un dossier difficile est un challenge extraordinaire! Si vous le réussissez, vous vous sentirez comme un athlète qui bat un record du monde! Bref, vous l'aurez compris, c'est excellent pour l'estime de soi et , à partir de là, the sky is the limit si on réussit à instaurer une synergie d'équipe...

3 - Parce que, dans un monde où tout devient mécanisé, la relation humaine est la seule chose qui fait la différence entre votre entreprise et vos concurrents. Vous avez réussi à être ingénieux? Fine, je ne voudrais pas casser votre balloune (en bon québécois!) mais si c'est possible, d'autres réussiront. Garder la tête froide vous permettra de ne pas couler. Pour ceux qui souhaiteraient, un petit rappel sur l'aventure Nokia ici.

4 - Généralement, les clients mécontents ne se plaignent pas. Ils ne reviennent pas. En contrepartie, le plus souvent, dans un deuxième temps, il ne se gêneront pas pour vous faire de mauvaises recommandations sur les réseaux sociaux ou encore : par le bouche à oreilles. Et ça, c'est ce qu'il y a de pire qui puisse vous arriver! Car, un peu comme le cocu, vous serez certainement un des derniers informé... 

L'idée n'est pas non plus de devenir contrôlant et de sanctionner l'erreur mais bien de permettre aux employés de gérer adéquatement le relationnel client.

N'oubliez pas, c'est le détail qui compte!

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Par Emmanuelle Huss-Jossot

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